Pesquisa de Satisfação - Informações Valiosas Para o Seu Negócio - SK Cia da Informação - Pesquisa de mercado, satisfação, produto e concorrência

A pesquisa de satisfação de clientes é um dos mais conhecidos tipos de pesquisa de mercado. Empresas de todos os tamanhos aplicam a pesquisa de satisfação para entender como os seus produtos ou serviços são percebidos pelos seus clientes, e como essa percepção pode ser melhorada. É uma pesquisa tão importante que é um pré-requisito para se obter algumas certificações ISO! Porém, sempre há muitas perguntas sobre qual a melhor forma de estruturar uma pesquisa de satisfação para obter os melhores resultados. Reunimos aqui as principais informações sobre a pesquisa de satisfação, fruto dos nossos mais de 10 anos atuando nesse mercado.

O que é a pesquisa de satisfação de clientes?

A pesquisa de satisfação de clientes é um instrumento para avaliar a percepção sobre um produto ou serviço, medindo assim o grau de satisfação. Aqui, a palavra-chave é percepção: o objetivo da pesquisa de satisfação não é avaliar o seu produto/serviço, mas como ele é percebido pelo seu cliente. O entendimento dessa lógica faz toda a diferença na hora de conseguir aproveitar todo o potencial da pesquisa de satisfação.

Quais as ferramentas para uma boa pesquisa de satisfação?

Obviamente, cada empresa tem as suas particularidades. Para criar uma boa pesquisa de satisfação é necessário entender o negócio, a jornada do cliente e todas as variáveis envolvidas nesse processo. Uma vez compreendido o negócio frente ao que se deseja avaliar na pesquisa de satisfação, são utilizados uma série de recursos para estruturar a pesquisa. Vamos ver alguns deles a seguir.

Metodologia da pesquisa de satisfação

Conforme a necessidade da pesquisa e o negócio da empresa, pode ser melhor usar o método quantitativo, qualitativo ou ainda um misto entre os dois métodos. O método quantitativo é a forma mais objetiva e estruturada de questionário, enquanto o qualitativo é mais exploratório, onde os respondentes têm maior liberdade para expressar as suas impressões. A equipe da SK avalia cuidadosamente cada caso e recomenda o melhor formato para obter excelentes resultados.

Clique aqui para saber mais sobre as metodologias de pesquisa SK.

NPS (Net Promoter Score)

Diferente do que algumas pessoas imaginam, o NPS não é uma pesquisa por si, mas sim uma ferramenta que indica a propensão dos clientes em indicar ou não a empresa para outras pessoas, bem como as motivações para a postura adotada. Dentro da pesquisa de satisfação, o NPS é um complemento que ajuda a determinar a tendência da satisfação geral.

Clique aqui para saber mais sobre a pesquisa NPS.

Método de entrevista

Definido o melhor questionário para a pesquisa, é importante determinar também qual a melhor forma de entrevistar os clientes. Pode ser a aplicação da pesquisa via Internet, ligações telefônicas ou até mesmo visitas pessoais a cada um dos clientes. Tudo vai depender do tipo de cliente, de produto e de como funciona a dinâmica do negócio. No desenvolvimento da pesquisa de satisfação, a SK considera todos esses fatores para recomendar um ou mais tipos de entrevista para um projeto.

Relatório de pesquisa

Depois de aplicar a pesquisa, é necessário organizar todo o volume de informações gerado de uma forma lógica e de fácil entendimento pelas áreas de negócio.

A produção de um relatório coerente, direto e bem acabado para a pesquisa de satisfação é fundamental para que todos compreendam exatamente onde estão os pontos fortes e problemas a serem tratados. Na pesquisa de satisfação SK, é empregado o esforço de um time multidisciplinar na análise dos dados da pesquisa. Isso permite produzir um relatório de grande relevância para os nossos clientes, e com grande riqueza visual.

Plano de ação pós-pesquisa

Quando todas as áreas envolvidas nos resultados da pesquisa de satisfação estão cientes do que deve ser melhorado, é hora de partir para ação. Um plano de ação bem estruturado permite atacar diretamente os pontos levantados pela pesquisa de satisfação, produzindo efeitos diretos na melhoria dos problemas encontrados pelos clientes. Existem muitas formas de se estruturar um plano de ação a partir dos pontos apontados na pesquisa. A SK recomenda o uso do formato 5W2H para gerar planos de ação bem definidos, com a devida escolha dos responsáveis pela execução de cada item, descrição apropriada do problema que se quer resolver e prazo para início e fim.

Continuidade da pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação não deve ser um projeto isolado, e sim parte da cultura da empresa de manter o foco em seus clientes.

Para medir a efetividade das ações executadas na percepção dos clientes, a pesquisa de satisfação deve ser repetida periodicamente. O período ideal para repetir a pesquisa pode variar conforme o tipo de negócio. Um bom instituto de pesquisa é capaz de avaliar a periodicidade ideal para cada caso. Além disso, fatores externos como a concorrência e mudanças no mercado afetam sensivelmente os índices de satisfação, que devem estar sempre sendo reavaliados. O trabalho realizado pela SK visa sempre um processo de longo prazo, onde a melhoria contínua e o foco no cliente são o objetivo permanente.

Para saber mais sobre a pesquisa de satisfação

A SK tem atua desde 2009 em pesquisas de mercado. Atendemos empresas de grande porte, líderes em seus mercados. Nossa equipe está pronta para criar um projeto sob medida para o seu negócio e ajudar a sua empresa a atingir um alto grau de satisfação dos seus clientes. Fale conosco no telefone 11-4323-0599 ou preencha o formulário abaixo e nos envie uma mensagem. Nós teremos o maior prazer em atender!

Pesquisa de Satisfação – Informações Valiosas Para o Seu Negócio