A pesquisa NPS (do inglês, Net Promoter Score) tem sido amplamente mencionada nos últimos anos, principalmente no universo das startups. Frequentemente aparece como solução para diversos problemas, muitas vezes de naturezas bastante diferentes. Vamos entender um pouco mais sobre o NPS, falar sobre o que ele traz de informação relevante à sua pesquisa – e também sobre o que ele não traz.
O que é pesquisa NPS?
O NPS se baseia na ideia de estabelecer uma medida de lealdade dos clientes por meio de duas perguntas simples. Primeiro, pergunta-se algo como “Qual a probabilidade de você recomendar essa empresa/produto/serviço a outra pessoa?”, numa escala de 0 a 10. A partir dessa resposta, define-se a segunda pergunta, que pode ser:
- Para resposta de 0 a 6: “qual foi o motivo desta nota?”;
- Para as respostas 7 e 8: “o que poderíamos fazer para obtermos um 10?”;
- Para 9 ou 10, a pergunta é: “como você indicaria a empresa/produto/serviço a outra pessoa?”.
Com base nas respostas acima, os respondentes são classificados entre detratores (0 a 6), neutros (7-8) e promotores (9-10). Fazendo uma média entre essas três categorias, têm-se o índice de satisfação da empresa.
O que a pesquisa NPS pode fazer pelo seu negócio
Sozinha ou no contexto de uma pesquisa mais ampla, o NPS traz consigo uma série de benefícios que fazem dele uma métrica de grande utilidade em vários contextos, desde que se saiba com clareza o seu real propósito. Separamos algumas das principais vantagens trazidas pela pesquisa NPS para negócios de todos os tamanhos.
A pesquisa NPS pode
Selecionar os clientes que mais se identificam com a empresa para ações específicas
A pesquisa NPS é uma ferramenta muito eficaz para identificar os clientes com grande engajamento com a empresa, produto ou serviço. Mais do que isso, aqueles que a promovem nos seus círculos de relacionamento. Conhecendo esse grupo é possível gerar ações de reforço dessa percepção. Também é possível procurar meios de trazer novos clientes com alto grau de probabilidade de fazer parte deste grupo.
Ajudar a entender o que precisa ser trabalhado para satisfazer uma parcela maior de clientes
Da mesma forma, o grupo de detratores determina o grupo de clientes que se deve procurar ouvir. Um bom trabalho de pesquisa nesse grupo é capaz de fornecer pontos de melhoria importantes, que de outra forma não poderiam ser vistos.
Identificar o que é aquele “algo a mais” que falta para que seus clientes se
tornem fãs
Muita vezes os clientes podem até se sentir atendidos, porém nunca tiveram um momento de “UAU” com a empresa. Explico: aquele momento em que o papel da empresa já estava cumprido, porém algo a mais foi feito para tonar a vida do cliente mais fácil, algo que não era esperado. Clientes assim tendem a ser muito mais fiéis e passar a ser promotores espontâneos da empresa. Ouvindo a parcela de cliente que está apenas “ok”, entendendo os seus anseios, pode ser a chave para levar a empresa a outro patamar de satisfação.
Obter um índice de satisfação contínuo ao longo do tempo
Diferente de outros tipos de pesquisas que se parecem mais com uma “foto” de um momento específico, a pesquisa NPS pode ser continuamente aplicada. Isso proporciona um “termômetro” constante, que permite analisar o impacto de ações que afetem a experiência dos clientes. Além disso, as variações do NPS podem apontar a necessidade de aprofundamento com pesquisas complementares para certos grupos de clientes.
Simplificar métricas complexas e de difícil aplicação
A melhor métrica para um negócio é aquela capaz de gerar resultados mensuráveis. Não são raros os casos de empresas que se veem produzindo dados que muito pouco dizem sobre o estado das relações com os clientes. Tomar ações efetivas a partir desses dados é complexo e, muitas vezes, ineficiente. A pesquisa NPS fornece uma métrica bastante direta, que permite ações imediatas com base nos indicadores.
O que a pesquisa NÃO faz
Agora que já sabemos um pouco mais sobre o que a pesquisa NPS pode trazer de benefícios para o seu negócio, vamos entender o que ela não faz. Veja a seguir algumas informações importantes sobre os seus clientes que a pesquisa NPS, sozinha, não traz.
A pesquisa NPS NÃO identifica os seus principais perfis de clientes (ou personas)
A pesquisa NPS é um excelente indicador geral da experiência isolada dos seus clientes de um processo específico, como uma compra de produto, a resolução de problemas ou a prestação de um serviço, mas a pesquisa NPS sozinha não é capaz de determinar quem são essas pessoas. Será que há algo em comum entre os clientes mais ou menos insatisfeitos? Fatores externos podem estar influenciando na satisfação dos clientes? Essas são algumas das perguntas que, para serem respondidas adequadamente, precisam de um maior aprofundamento no trabalho de pesquisa, visando criar um amplo perfil do cliente e seu relacionamento com a empresa.
A pesquisa NPS NÃO é um indicador único de saúde do negócio
Tem sido cada vez mais comum ver empresas defendendo mudanças drásticas na companhia, baseadas num baixo índice na pesquisa NPS, o que é um erro. Da mesma forma, empresas com um alto NPS podem mostrar estagnação quando olhados outros indicadores importantes, como churn, LTV ou MRR (sobre os quais falaremos nos próximos artigos). A pesquisa NPS é um importante indicador, mas não deve ser usada sozinha na tomada de decisões sobre os rumos da empresa.
Conclusão
As inúmeras vantagens da pesquisa NPS são indiscutíveis para se obter uma métrica geral da satisfação com o produto ou serviço. Entretanto, existem muitas outras informações sobre o seu cliente que estão além do índice geral de satisfação: dados de interesses, impressões sobre outros aspectos do negócio e perfil demográfico são exemplos de características valiosíssimas para as empresas e que ficam de fora da pesquisa NPS. A dica é: quanto mais completa a informação sobre o seu cliente, mais fácil será atendê-lo – e exceder as suas expectativas!
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