Tão importante como conhecer as expectativas dos clientes é avaliar o modo pelo qual esses clientes vivenciam a experiência de consumo proporcionada pelas empresas.
O Cliente Oculto é uma pessoa treinada para avaliar, de forma anônima, imparcial e objetiva, a qualidade de serviços, produtos e equipes de atendimento. Essa pessoa é enviada ao estabelecimento a ser avaliado, para desempenhar o papel de um cliente comum, após ser submetida a um treinamento detalhado a respeito dos objetivos de sua investigação, das informações a serem coletadas e da postura a ser adotada durante a visita.
O trabalho do Cliente Oculto ou Misterioso responde questões como, por exemplo:
- O atendimento está satisfatório, atende às necessidades dos clientes?
- Os atendentes seguem à risca as orientações que receberam?
- Os atendentes demonstram conhecimento suficiente a respeito do produto/serviço comercializado?
- O atendimento é prestativo, eficiente, cortês?
- Qual o grau de interação do consumidor com os produtos/serviços oferecidos?
- Comparativamente, como é avaliado o atendimento dos concorrentes?
Com base nas respostas obtidas, é possível averiguar se os planos traçados pela empresa estão sendo executados na ponta de modo eficiente, já que na parte operacional há uma série de elementos que podem “jogar contra” o sucesso da empresa.
Esse é um processo que auxilia os gestores a detectarem fragilidades em seu negócio, especialmente referentes à mão de obra e às operações que executa. É possível, por exemplo, identificar se o treinamento oferecido aos funcionários foi eficaz e suficiente e se os profissionais que atuam na ponta possuem o perfil adequado às suas funções.
Pesquisas de Cliente Oculto permitem:
- Auditar o call center ou a força de vendas (estão seguindo as “regras do jogo”?).
- Auditar o tipo de treinamento oferecido à equipe (entrega adequadamente os valores da marca?).
- Descobrir como concorrentes estão atendendo ou vendendo produtos/serviços similares.
- Identificar a consistência do serviço oferecido e os pontos de melhoria.
- Apoiar o desenho de planos de ação.
Metodologia: qualitativa e/ou quantitativa.