O cuidado com a satisfação dos clientes é um instrumento muito poderoso, capaz de transformar meros compradores em verdadeiros advogados da marca.
Esse tipo de pesquisa permite que a empresa conheça a fundo a opinião de seus clientes e consiga tomar rapidamente as medidas necessárias para satisfazer, fidelizar e ampliar a carteira de clientes. Para empresas com foco em B2C, permite identificar fatores que determinam valor e satisfação para os consumidores de uma marca ou serviço. Para negócios B2B, ela permite auditar o nível de satisfação dos clientes com os serviços prestados e colabora para a identificação dos pontos fortes do negócio, vulnerabilidades e oportunidades de novos negócios.
Algumas áreas como SAC, Vendas, Pós-venda, Atendimento Pessoal e Atendimento Online são as mais beneficiadas quando uma adequada Pesquisa de Satisfação é aplicada rotineiramente. Isso porque são gerados relatórios específicos a cada uma dessas áreas, apresentando os pontos fortes e fracos de contato com o cliente. A partir disso, a empresa é capaz de planejar a melhor forma de abordar seu público e descobrir quais estratégias poderão levá-la a melhores resultados.
A pesquisa de satisfação gera insumos para que a empresa:
- Conheça sua imagem perante seu público.
- Identifique o nível de satisfação geral com seus produtos/serviços.
- Identifique quais aspectos de seus produtos/serviços são mais importantes para a satisfação dos clientes.
- Obtenha índices comparativos em relação à concorrência.
- Identifique os motivos para a fidelidade a determinada marca e o custo da mudança.
- Meça a satisfação dos clientes com os serviços prestados por seus colaboradores.
- Avalie os resultados gerados por cada setor.
- Saiba quais pontos de contato com o público apresentam falhas ou fraquezas e como resolvê-las.
- Descubra a melhor abordagem a seu público: horários de contato, tom da comunicação, linguagem e formas de abordagem.
- Otimize a abordagem aos clientes, tornando o atendimento mais rápido e produtivo.
- Melhore sua comunicação interna.
Qualquer que seja o negócio, o objetivo principal dessa pesquisa é a mudança de comportamento dentro das diferentes áreas da organização, de forma a tornar o contato com o público mais agradável e objetivo. Tudo isso gera uma imagem positiva para a marca e cria uma maior proximidade com os clientes.
De posse dos resultados, as organizações estabelecem os planos de ação para corrigir e incrementar seus desempenho e estabelecer processos de gestão focados no cliente e no consumidor final, além de estabelecer estratégias de fidelização de clientes e consumidores.
Metodologia: qualitativa e/ou quantitativa.